O Que é Qualidade

O termo QUALIDADE é hoje utilizado quase que massivamente em vários contextos: qualidade de vida, qualidade nas relações, processos de qualidade, controle da qualidade, etc. Mas pergunte a qualquer pessoa não especialista e você terá diferentes visões ou definições do que seja qualidade. Justamente porque qualidade não é algo tangível, mas uma percepção, um sentimento, e como tal pode variar tanto em relação a sua definição quanto em relação a sua percepção de pessoa para pessoa.
No âmbito empresarial, a questão da qualidade começou a ser abordada durante os anos 50, na reconstrução da indústria japonesa do pós-guerra, ironicamente por dois americanos que não encontraram terreno para suas idéias nos EUA de então: Juran e Deming. A grande colaboração de ambos se deu no fato de colocarem a questão da qualidade como uma questão gerencial e não operacional, como a teoria clássica da administração tratava o assunto até então.
W. Edwards Deming definia a qualidade como um conjunto de características de um produto ou serviço desejadas e percebidas pelo cliente. Pela sua formação acadêmica foi pioneiro na utilização de métodos de controle estatístico para a gestão da qualidade ainda durante a guerra nos EUA, nos anos 40, e apesar de não o ter formulado, foi quem deu notoriedade ao ciclo PDCA, criado por Shewhart, que norteia todo e qualquer plano de melhoria contínua. É considerado como o principal responsável pelo renascimento industrial japonês e dá nome a um prêmio neste país dado às empresas que se destacam na área da qualidade. Joseph Juran ampliou a definição da qualidade com foco em dois aspectos distintos: a satisfação das necessidades do cliente - como Deming - e a ausência de defeitos.
Apesar de ser um conceito abstrato e intangível, a qualidade pode ser medida através da definição de seus atributos para um determinado produto ou serviço, atributos que podem ser objetivos - como a autonomia de vôo, o tempo médio entre falhas, etc - ou subjetivos - como o conforto, a elegância do design. Desta forma, devem ser estabelecidos métodos de aferição da qualidade que estejam de acordo com os requisitos percebidos pelo cliente.
A indústria do software passou a se interessar pelo tema da qualidade a partir dos anos 1980, em resposta à chamada "Crise do Software" definida no início da década anterior, evidenciada pelo aumento da demanda de software e pelo fato de constantemente os projetos de software fracassarem, seja em termos de estouro de prazos ou de custos, pela redução das funcionalidades entregues em relação às esperadas, pela alta incidência de defeitos ou até mesmo pelo não atendimento da demanda, ou seja, a não entrega do produto contratado. Entre os fatores que motivaram esta crise estava a falta completa de uma disciplina de engenharia de software, sendo que o desenvolvimento até então era uma tarefa basicamente empírica.

Nos anos 90 consolidou-se - em paralelo com a consolidação das disciplinas de engenharia de software - o modelo de maturidade conhecido como CMM (hoje CMMI), em resposta à demanda do departamento de defesa americano em relação a definição de requisitos para avaliação de fornecedores de software, ou seja, o CMMI nasceu como um check-list para identificar boas práticas na indústria de software. Em suma, foi uma demanda dos clientes e não da indústria do software. Em meados dos anos 2000, a agência fomentadora do software brasileiro (Softex), em conjunto com a COPPE/UFRJ, desenvolveram o MPS-Br, integrando o CMMI a outras normas mais abrangentes, notadamente a ISO 12207 e 15504. Trataremos destes modelos em outros artigos.
No contexto de TI o conceito de qualidade se expande em várias perspectivas, além da percepção do cliente, existem atributos de qualidade para os gestores (menor custo, previsibilidade dos projetos) e para os desenvolvedores (facilidade de manutenção, inteligibilidade de código), que expandem o conceito tradicional de qualidade e exigem mais ferramentas para sua obtenção.

Não é difícil perceber o quanto os conceitos da gestão da qualidade permeiam o modelo americano e seu derivado nacional, e o quanto as disciplinas da engenharia de software são voltadas ao atendimento destes conceitos: Desenvolvimento e Gestão de Requisitos (percepção das expectativas do cliente), Verificação e Validação (ausência ou diminuição de defeitos), Medição e Análise, Análise Causal, Gestão Quantitativa (controle Estatístico de Processos), além das disciplinas gerenciais, intimamente ligadas à questão da qualidade, compõem o arcabouço que sustenta o atual modelo de desenvolvimento de software. Metodologias de gestão e desenvolvimento de projetos mais recentes - que não devem ser confundidas com o modelo de desenvolvimento, mas o complementam -, como o Manifesto Ágil, o Seis Sigma, as técnicas de pensamento criativo, de gestão de serviços - como o ITIL - e de gestão integrada de TI - como o Cobit -, complementam o leque de ferramentas à disposição do gestor de projetos de TI e serão também abordadas neste blog.
Estão todos convidados à viagem.

Leia também estes bons artigos que localizei:
Os Papas da Qualidade
A Crise do Software